酒店智能化是近两年行业内颇受关注的话题，在疫情期间，由于减少接触的需要，讨论度更是甚嚣尘上。而上一次“智能酒店”被推到风口浪尖，则要追溯到阿里的菲住布渴酒店。

 

从保守与争议，到如今人们开始认真审视智慧酒店的可能性，某一种程度上来说，行业对智慧酒店的思考，正在变得更理智、更深入。

 

疫情下被看中的智慧酒店

在疫情最为严重的几个月里，一向不那么被看好的智慧酒店反而因为能够提供“无接触服务”被看重。

 

疫情期间，华住集团要求旗下5700多家酒店推行智能化“无接触服务”，减少人员聚集，降低交叉感染风险。首旅如家酒店集团推出了“放心酒店”，用户可通过手机客户端和酒店自助机完成下单、续住、退房等手续，如果需要拿外卖、借物品，部分酒店提供机器人送物服务。此外，开元、晗月、东呈等酒店集团也迅速灵活应变，尽最大努力发挥酒店内机器人的作用。

 

酒店在疫情期间员工人员不足的情况下，把繁琐、重复的事情交给机器人去做，送物、送外卖、送客需，更多的使用机器人运送，避免人与人接触，让客人在居住期间更安心。

 

正如智客迅科技总经理薛智所说，部分已经转型的“智慧酒店”抗风险能力更强，包括自助入住、机器人送物、助力“避免人与人接触”的防疫利器；同时智慧酒店依靠云计算、物联网和移动信息等新技术，以智能终端设备为载体，通过经营、管理、服务的数字化、智能化与网络化，实现酒店个性化、人性化服务和高效管理，大大减少的人工开支和运营中能源损耗，优化了收益结构，对后续行业回暖的用工荒也有了应对方法。

 

同样被“黑天鹅”笼罩的情况下，智慧酒店展现出了更突出的优势，但行业中更多人关注的是，疫情过后，智慧酒店还吃香吗？

 

智能化之争：要温度还是要便捷

对于酒店是否要走智能化道路，这个争论从未停止过，前段时间华住集团创始人、董事长兼ceo季琦的直播中，与雅高集团主席兼ceo bazin直接将这个问题摆上了台面。

 

季琦的观点是，这次疫情，华住的不少门店都充分地利用了科技的好处，有些门店甚至一个人也不需要，通过智能服务就能实现原本的一系列人工操作。他认为，未来的酒店应该是技术、流量、品牌三种合一的公司。

 

与季琦相反，bazin对于酒店机器人较为排斥，他表示，对于雅高这样的国际高端酒店来说，他们更需要的是人，而不是机器人，机器人只能是工具。所以雅高的前台、大堂、餐厅，都是人的服务。当然，他对季琦重视科技表示理解，因为经济型酒店更注重的是坪效和成本，华住重视科技，或许使其成为中国效率最高的酒店集团。

 

的确，很多智能酒店在宣传时，不可避免地会将“智能化”作为噱头，而忽略“人”的服务。譬如菲住布渴酒店的无数篇宣传稿件中，最常见的描述是“黑科技”“全程不见人也可以轻松入住”等，这给外界传递的信息，很容易变成智能酒店是一个“高科技但冷冰冰”的新产物。

 

而对于一些老牌酒店来说，他们最引以为傲的，便是极为人性化、有温度、妥帖的服务，在他们看来，“智能化”是与之相悖的。

 

天津恒大酒店总经理谷安迪表示，对于中端及以下酒店而言，提供有限服务的产品设计和对于人工成本的高度敏感，会让“无接触服务”的应用更加“顺理成章”。然而，对于高端酒店和奢华酒店而言，人与人的精致互动依旧会是高位体验的重要内容，所以这些酒店在选择无接触服务的问题上或许会更审慎一点，以保持产品的差异性。

 

新基建下的智慧酒店新机

温度与便捷，能否找到一个平衡？首先我们需要打破对智慧酒店原有的“刻板印象”——智慧酒店就是冷冰冰。

 

去年迈点网曾拜访过广西桂林的铂顿智汇酒店，除了外形的未来感与科技感之外，酒店并没有让员工缺位，而是用智能化的方式，减少员工的工作量，使得员工能够更好地服务——正如一篇文章中写到的，未来，科技会越来越隐蔽，但它又无所不在。科技绝不是将实体推向冷峻的工具，而是实现人类需求的武器。

 

而对于想要投身于智能化行列的酒店来说，如今无疑是适合发展的一个契机。

 

一方面，是考虑到疫情后，人们对于酒店卫生与安全会有更高的要求，酒店的一些智能化设施更能让住客有安全感，而疫情中，无论是无接触设施还是酒店机器人，都让原本踌躇的酒店看到了更为广泛而实际的应用。

 

另一方面是“新基建”概念的出现。“新基建”指发力于科技端的基础设施建设，主要包含5g基站建设、特高压、城际高速铁路和城际轨道交通、新能源汽车充电桩、大数据中心、人工智能、工业互联网七大领域。而智慧酒店在很大程度上也有相当多的部分是与“新基建”可以找到共鸣的。“新基建”所带来的红利，智慧酒店无疑能分得一杯羹。